Existem 12 entidades autorizadas para resolver conflitos de consumo em Portugal, na sua maioria Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, autorizados pelo Ministério da Justiça e pela Direção-Geral do Consumidor e têm competência para mediar e arbitrar conflitos de consumo que ocorram em qualquer parte do território nacional.

Estas entidades resolvem conflitos entre empresas e consumidores, com vista a alcançar uma solução amigável fora dos tribunais, através de um mediador ou através de um juiz-árbitro. A Resolução Alternativa de Litígios compreende mecanismos como a Mediação, a Conciliação e a Arbitragem.
*O que fazem as Entidades de Resolução Alternativa de Conflitos de Consumo?*
Estas entidades (na maioria Centros de arbitragem), caso o consumidor assim o deseje, resolvem sem necessidade de recurso a advogado para ambas as partes todos os conflitos de consumo até € 5.000, bem como os conflitos relativos a Serviços Públicos Essenciais, independentemente do seu valor (água e resíduos, eletricidade e gás, comunicações, serviços postais e transportes públicos). Acima deste valor a submissão a estes mecanismos dependerá da vontade do profissional/empresa (adesão voluntária).

Perguntas frequentes:

*Qual o prazo de resolução dos conflitos?*
Os conflitos de consumo serão resolvidos através de mediação, conciliação ou arbitragem no *prazo de 90 dias*, a contar da data da entrada do processo completo no centro de arbitragem (pedido e todos os elementos/documentos necessários à sua análise).

*Quais os custos do processo?*
Para o consumidor e empresas o recurso a estas entidades é um processo simples, na maior parte das vezes gratuito (no caso de 8 entidades) ou com custos reduzidos (apenas 4 Centros de Arbitragem cobram taxas).

*Qual a sua eficácia?*
A decisão de um Tribunal Arbitral é vinculativa e tem a mesma eficácia de um tribunal de primeira instância.
O acordo obtido na mediação não tem força vinculativa para as partes, mas é habitualmente cumprido por ambas.

*Onde estão localizadas?*
Estas entidades e encontram-se localizadas em diversas zonas de Portugal, estando todo o território nacional abrangido por, pelo menos, uma destas entidades/Centro de Arbitragem.
Existem no total 11 Centros de Arbitragem para resolução de conflitos na área do consumo: 7 com competência territorial, localizados em diferentes zonas do país; 1 que funciona para todo o território nacional supletivamente nas zonas que não são abrangidas por aqueles centros – e a ainda outro de cobertura nacional. Adicionalmente, em Lisboa, existem 2 entidades com competência especializada (2 centros de arbitragem para o setor automóvel e seguros e uma entidade no setor das agências de viagens).

*Como sei qual é a entidade competente? Qual o objeto do conflito?*

Compra de veículos automóveis novos ou usados, compra de peças para automóveis, assistência, manutenção e reparação automóvel no setor automóvel; compra de combustíveis, óleos e lubrificantes a retalho; prestação de serviços de estacionamento automóvel.
Centro de Arbitragem do Sector Automóvel <www.arbitragemauto.pt/> (CASA)

Seguros de todos os ramos
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros <www.cimpas.pt/pt> (CIMPAS)

Viagens e contratações com Agências de Viagens que sejam associadas da APVAT – Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo.
Conheça as agências associadas em: www.apavtnet.pt/partners
Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo <www.provedorapavt.com/> (Provedor da APAVT)

Outros temas
Centro de Arbitragem de Competência Genérica Territorialmente Competente.

*Como saber qual o Centro de Arbitragem Territorialmente Competente?*
1. Verifique qual o *Concelho de celebração do contrato*;
2. Consulte depois os centros de arbitragem territorialmente competentes e respetiva área de abrangência.
*Nota:* caso o conflito de consumo decorra da *compra de um bem ou da prestação de um serviço efetuada através da Internet é competente o Centro de Arbitragem da área de residência do consumidor*, pois pressupõe-se que o contrato foi celebrado no seu domicilio.

*Quais as obrigações das empresas?*

*Em anexo envia-se uma apresentação onde constam as obrigações legais das empresas, bem como material de divulgação que se solicita que divulguem pelos vossos associados.*

*Informamos que a Direção-Geral do Consumidor se encontra disponível para levar a cabo ações de formação às vossas associações e empresas associadas durante o primeiro semestre de 2022, de forma presencial – quando a pandemia assim o permitir – ou online em data a acordar.*

*MAIS INFORMAÇÕES EM*
*https://www.consumidor.gov.pt/parceiros/sistema-de-defesa-do-consumidor/entidades-de-resolucao-alternativa-de-litigios-de-consumo.aspx* <www.consumidor.gov.pt/parceiros/sistema-de-defesa-do-consumidor/entidades-de-resolucao-alternativa-de-litigios-de-consumo.aspx>

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Mapa-de-Portugal-RAL.pdf
apresentacao-RAL-Conflitos-de-Consumo-Campanha-Garantias-25-de-novembro-de-2021.pdf